2007-7-30 14:33:00 来源: 《人民日报》() 网友评论篇
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细节，对紧急求助的客户来说无疑是个福音。
日前，建行行长张建国收到了一位美国商务人士的来信。她在信中说，建行的一名工作人员“用清晰流利的标准美式英语”为她服务，让她领略了建行“走向世界的风采和希望”。建行，就这样以自己的真心换来了客户的真情。
专业化
专业化团队带来专业化服务
时下，建行出现了一大批公司营销、信用卡、电子银行等团队，越来越多的人才正向这些专业化服务团队和机构集中。与此同时，建行大力压缩管理层级，机构日趋扁平化，一些大城市的机构已从三四级精简为两级或两级半。
“一加一减”，提升的是专业化服务能力。
前不久的一天，临近下班时分，吉林长春汇鑫支行响起一阵急促的电话铃声。原来，一家大型国企临时提出，要办理６０亿日元结构性远期外汇买卖。客户的需求就是“命令”。一支由总行、省分行、支行组成的衍生产品团队立即“紧急集合、进入阵地”。在长春，省分行资金交易人员会同支行进行技术分析，制定了详细的操作方案；北京总行的有关部门则在国际市场上多家询价。当午夜的钟声即将敲响时，已连续工作近７个小时的团队终于抓住了转瞬即逝的一次机会，将６０亿日元的交易锁定在一个最优的价格上……
流程化
优化再造业务流程
６分４９秒，这是客户在建行成都六支行营业厅内等候的平均时间。而半年多前，这里需等上２０分钟。排队时间被压缩２／３，得益于这个网点优化了业务流程。
建行业务流程的优化再造，发端于２００５年上市之前。当时，建行选择美国银行作为战略投资者，主要看重对方拥有全美最大零售银行网络及先进的零售管理技术，而这正是建行的“弱项”。２００５年７月，建行董事长、行长各率一队人马赴美国考察。考察团没去华尔街，没进证交所，而是走访了美国银行的２０多个网点、一家信用卡中心和数家理财中心。回国后写总结时，第一条就是“要以客户为中心重新梳理和整合优化业务流程”。
当年９月，建行与美国银行的项目合作启动。按照建行要求，美国银行在零售业务等关键核心领域无偿提供战略协助。去年，双方实施了包括网点转型在内的２０多个项目，已完成的６个项目成效明显。
建行的战略转型得到了投资者的高度认可。目前，建行股票市净率已居全球大银行之首。多家世界一流中间机构不断调高建行的股价预测。建行正以扎扎实实的行动实践着自己的诺言：为股东创造最大价值。
