经理困惑:经验、流程和销售绩效

一百年前，一位河北农民来到北京卖烤鸭。经过无数次摸索和改进，他的烤鸭终于名扬北京。据说，烤鸭的制作工艺考究复杂，制作技艺是靠师带徒，代代传承。

控制火候是味道好坏的关键，也是技艺高低的表现。烤鸭用的是木柴，厨师在烤制过程中要不断加柴，但加多加少很难掌握，鸭子的味道就有差异。这样的制作工艺，主要依靠人的经验和发挥，即使同一个人在不同状态和不同时候的表现都可能有所差异。烤鸭的质量全仰仗烤鸭师傅，而能真正掌握精湛烤鸭技艺的师傅为数不多，假如师傅嫌给钱少，一跳槽，饭店的生意自然大受影响。

我们再看看肯德基炸鸡。他们的厨具能将炸鸡制作完全流程化。比如自动控温的炸锅，温度和时间的设置值都是固定的，到时候炸锅会按程序自动断电，炸熟的食品有些还能自动弹出油锅。这种自动操作免去了人为的不确定性，员工只要经过简单培训，都可炸出美味的鸡翅来。肯德基将人的经验转化为可测量易控制的工艺流程，并将之机械化、标准化，为大规模经营提供了前提条件。由机器生产出的产品，质量是易控的，全世界都是一个味，成本也降低了。

这一鸡一鸭两家的生意看起来简单，但是谁的管理好，谁的规模大，自然一目了然。许多企业做不大也是这个道理，他们与先进管理上的差距，有时问题就是在“从经验到流程”的转化瓶颈。

一位从事体育科研的专家谈过我国运动员屡夺金牌的秘密。他们对成功运动员的动作录像进行电脑分析，将连续复杂的动作分解为简单的步骤。研究整理出简明的可参照度量的训练流程，然后指导运动员按照流程训练，结果成绩提高很快。在这里，成功运动员的经验是一组行为，是复杂的，难以传授的。而通过行为分析的手法，不仅揭开了成功运动员成功的秘密，并且将这些经验变成了可保留、可复制、可提高的流程。

如今，企业越来越重视销售，如何有效地管理销售成了大家普遍关心的问题。成功的销售人必须有他成功的经验，如果将这些经验转化为流程，是不是更多人通过学习这些流程可以更容易获得成功？许多大型跨国公司内部的销售管理运作之所以规范，所遵循的就是这种模式。

西方专业的销售技巧是分步进行的，这些步骤根据顾客的购买心理而设置，每种技巧的分法虽有所不同，但大同小异。例如：1.准备；2.接近客户并引起兴趣; 3.探寻客户需求; 4.说明产品或服务可以给客户提供的利益; 5.说明实施这些利益是客户所必需的; 6．向客户提交建议书；7.成交。

这些步骤本身即是把复杂的销售行为分解为流程，每一步骤又细分为许多易控的小流程。如：探寻客户需求的子流程就是这样的: 1.面对客户的开场白；2.用扩大式的询问开始，客户愿意谈，接着用扩大式询问找出线索，客户如果不愿意谈，参照有望客户形成条件用限定式询问说明状况，再用限定式询问确认状况，把限定式询问转换为客户需求；3.产品特征、好处及利益的陈述；4.探寻需求步骤结束。

即使最复杂的销售管理，也可以分解为步骤并按流程执行。例如，跨国公司典型的销售管理流程可概括为三部分：①重要任务；②教练及监督；③知识学习、分享与激励。在每部分中又各分为四个主要流程，共十二个流程。如第一部分“重要任务”包括：①销售预测流程；②销售计划与检查流程；③销售行动与回顾流程；④区域销售回顾流程。

管理先进的公司是流程化的，这就减少了许多人为变数可能带来的经营风险。那么，如何应用这些流程提高销售绩效呢?

一位资深销售总裁在销售经理会上曾这样讲述: “销售管理其实并不复杂。如果我们能把每天的销售行为做好，每周就是好的；每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至全年就不成问题了。”大家按他的要求去做，确定好每天可衡量的销售管理方式。比如，先将客户分区域整理，然后本着提高效率注重实效的原则，规定每个销售代表按区域每天拜访四个客户，每周两到三份建议书及两到三次产品演示。并且按照流程，要求销售人员填写每日行动报告，每周需要做拜访计划，通过教练及监督流程严格执行。这样由于执行流程，确保了客户机会量与质的积累，坚持一定时期后，每人每月签订两到三个订单就成为顺理成章的事。数月后，销售绩效明显提高。

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