一错再错的戴尔

戴尔(DELL)笔记本电脑在中国的“换芯门”风波源自一篇“心情非常不平静”的帖子。

在硬件发烧友云集的IT168论坛里，这篇帖子有个引人注目的标题：“所有购买配置T2300处理器笔记本的注意了，给各位本友反映一个重大问题！”帖子发出的时间是2006年6月23日下午5:43。那是周五的下班高峰，戴尔公司的员工们正在回家欢度周末的路上。

这位气愤的“资深本友”发现，他购买的戴尔笔记本电脑CPU(中央处理器)实际配置与标称配置有所出入：“我竟然发现我收到的640M所使用的CPU并不是T2300而是T2300e。非常感谢一位本友在我的帖子里提醒我，说我的CPU可能是T2300e。今天本来是想打开机身后面的盖子看一下内存插槽准备去给机子加一条内存的，想到那位本友提醒，就把CPU的后盖也打开看了一下，没想到果然发现是T2300e。”

而戴尔电脑客户服务热线的工程师又迅速完成了第一次“火上浇油”的工作。在接受消费者的咨询时，他的解释是：T2300和T2300e只是叫法不一样，其实是没有区别的。在消费者需要确认这一说法时，工程师又支支吾吾难以自圆其说。发贴者因此给出了一句简单而直接的评价：“DELL完了”。

当然，一家全球电脑供应商不会因为一篇中文论坛上帖子就“完了”，但紧接着这句评论，戴尔笔记本在中国市场上的一次大麻烦逐步拉开了帷幕。此后的24小时内，这篇帖子收到了近120条回复。6月24日，也就是“换芯”帖子发出的次日，IT168建立了《戴尔“换芯”笔记本事件全程追踪》专题页面。页面顶端是一颗问题CPU的特写，并用大字写上了“消费者‘揭竿而起’关注DELL换芯事件”。

消费者这次“揭竿而起”，网络论坛起到推波助澜作用。在第一篇帖子发出和专题页面建立之间的时间里，IT168论坛在“本友会”中建立了专题讨论帖，搜集网友关于戴尔笔记本的不愉快经历。

网络上的抗议声浪一直持续了数日，却没有等到来自戴尔公司的任何消息。直到6月28日——第一篇抗议出现后的第5天、IT168论坛建立《戴尔‘换芯’事件》专题页面后的第4天——戴尔公司才就此事向IT168论坛发出了正式的回应。

这篇声明的第一句话是这样的：“根据Intel提供的信息，英特尔酷睿双核处理器T2300和英特尔酷睿双核处理器T2300e在处理器速度、前端总线、二级缓存方面是完全一致的”。虽然戴尔公司在声明的末尾提及了“我们深表歉意”，但在文中，戴尔始终强调两种CPU之间的技术区别只会在服务器应用中得到体现，而在笔记本上并没有区别。

互联网舆论研究机构CIC的首席执行官费嘉明(Sam Flemming)认为，戴尔的这个动作虽然出现得有些晚，但至少表示他们在倾听互联网上的声音。虽然声明的语气显得十分“官方”而缺乏亲和力，但是至少戴尔公司没有以新闻通稿的形式将其发出来。戴尔明智地选择IT168作为一个中介，而非直接和网民在论坛中进行对话。“和‘愤怒’的消费者在可以记录一切的公共空间里对话只能让混乱进一步升级。”费嘉明说。

从2005年8月开始，戴尔电脑亲自引发的“混乱升级”就曾经上演过。在英美媒体中颇有影响力的专栏作家杰夫·贾维斯(Jeff Jarvis)因为戴尔电脑的品质问题和客户服务质量而在他的个人站点BuzzMachine上多次发文，批评戴尔的工作质量。在一封后来被成为“戴尔地狱”(Dell Hell)的公开信中，贾维斯对戴尔电脑CEO麦克·戴尔说道：“我买戴尔电脑就是因为它便宜，可是你的产品实在太差，而客户服务更是骇人听闻。”

此后，一位戴尔公关部门的暑期实习生克里斯在BuzzMachine上留下了这样的评论：“我非常真诚地认为你毫无人生可言。如果你的人生还有点追求，那就是把戴尔搞得惨不忍睹。过去的三周里我都在为戴尔工作，帮他们找到一些垃圾blog以及你这样的臭虫。……他们雇我这样的人上网浏览blog，希望我们可以发现你的问题并且搞定它。但我真诚地认为你已经无可救药了，你的问题在于你毫无人生可言。”

在中国的“换芯门”风波中，戴尔虽然没有犯下如此低级而严重的公关失误，但是公开声明的内容却适得其反地造成了网民抵触情绪的进一步升级。

费嘉明认为：“戴尔最大的错误就是没在6月28日当天就提出赔偿方案。IT168笔记本论坛里到处都是笔记本专家，他们密切留意CPU的型号、知道什么是‘虚拟化’技术并且十分关心。告诉专家们这个技术‘不重要’无益于事态的平息。亲朋好友们有电脑方面的问题都是找他们咨询，这些人绝对不该被惹怒。”

次日，IT168论坛上的网民开始质疑戴尔公司在国

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