2007-3-19 8:52:00 来源: 成功营销(桂楠) 网友评论篇
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第四、企业的管理存在严重问题。我们可以发现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现，企业没有通过危机及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，结果危机屡次发生。
发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的质询是非常重要的。消费者投诉和危机事件的起因，往往是因为企业管理上的疏忽或者企业中的个别员工的不慎行为带来的，当出现问题后，第一要务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。从这些角度来说，家乐福还有很多"功课"需要去做。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★☆☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
☆☆☆☆☆
危中找机 （Progression）
☆☆☆☆☆
综合评价
12分
案例九
丰田锐志漏油事件：得不偿失
品 牌：丰田
危机性质：产品质量
危机指数：3.5
案例描述：2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。随着网络上统计的问题车辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。2006年4月，锐志漏油事件爆发后，一汽丰田曾于5月17日发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”
天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任，锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。 6月29日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰田”）在京宣布，从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。
案例点评：“漏油门”在这个案例中，危机事件主要考验的是企业的诚信与责任。我们同样看到，处理这样一件逐步升级的产品危机事件丰田竟用了近半年时间，其效率之低下，与作为世界第二大汽车公司的形象相去甚远。
其中几个问题需要仔细分析：第一、行动比较缓慢。在危机发生的前期，丰田反应异常缓慢、处理程序拖沓，最终造成了一汽丰田骑虎难下的被动局面；第二、避重就轻，转移视线。丰田对危机事件的发展态势估计严重不足，也没有足够的勇气面对已经造成的事实。大事化小、息事宁人的侥幸态度使其再度错失解决事件的良机；第三、缺乏对产品召回的勇气和责任感。实际上，在这起事件中，产品召回是一个非常好的策略。针对消费者日益强烈的要求“召回”的呼声，一汽丰田于2006年5月17日再次声明，除了象征性地向消费者表示歉意外，声明再次表示不存在大问题，不会采取召回的方式。拒不召回的声明不仅使厂家与车主的矛盾进一步激化，更引来行业专家、各大媒体的猛烈抨击；第四、社会责任感不足直接影响销量。锐志轿车在市场上销售额可谓一落千丈，影响巨大。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★★☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
★★★☆☆
危中找机 （Progression）
☆☆☆☆☆
综合评价
28
案例十
