2007-3-13 10:32:00 来源: 成功营销() 网友评论篇
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案例点评：家乐福在中国市场的所有危机事件中处理一直乏善可陈，存在严重问题。主要表现在如下几个方面：
第一、没有沟通意识。每次发生危机，家乐福在中国都表现一致，“沉默是金”。
第二、企业没有危机管理的机制和系统。尽管家乐福有公共关系部门，但无法在危机事件中担负起统筹协调的重任，也没有经过标准的危机管理处理的培训。
第三、企业的态度缺乏诚信。如果在第一次消费者投诉后家乐福能够与消费者和媒体进行有效沟通，端正态度，自查自纠，欢迎公开的监督，相信后续的投诉会消弭于无形中。
第四、企业的管理存在严重问题。我们可以发现家乐福同一个部门同类型的问题会接连出现，企业没有通过危机及时修补企业内部管理和流程控制各个环节上的漏洞，结果危机屡次发生。
发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的质询是非常重要的。消费者投诉和危机事件的起因，往往是因为企业管理上的疏忽或者企业中的个别员工的不慎行为带来的，当出现问题后，第一要务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。从这些角度来说，家乐福还有很多"功课"需要去做。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★☆☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
☆☆☆☆☆
危中找机 （Progression）
☆☆☆☆☆
综合评价
12分
案例九
丰田锐志漏油事件：得不偿失
品 牌：丰田
危机性质：产品质量
危机指数：3.5
案例描述：2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。随着网络上统计的问题车辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。2006年4月，锐志漏油事件爆发后，一汽丰田曾于5月17日发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”
天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任，锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。 6月29日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰
