2007-3-13 10:32:00 来源: 成功营销() 网友评论篇
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危机指数：4.0
案例描述：2006年初，来自英国的媒体消息称，一台戴尔笔记本电脑突然爆炸起火，所幸并未有人员伤亡。消息在媒体、消费者中引起了巨大的反响。戴尔陷入了“质量门”危机漩涡中。而且随后戴尔笔记本又发生了四次爆炸事件。
稍早时候，因出售的笔记本芯片与广告不符，戴尔公司在多个国家成了被告，被称为戴尔“换芯门”事件。2006年8月，消费者发现戴尔中国网站标错了一款服务器的售价，有不少网友对这款标错价格的机器下了订单。但戴尔公司最后却不愿按网上报价兑现承诺。
“换芯门”、“电池门”、“报价门”等一系列事件还没有圆满收场，戴尔再次遭遇了高层“跳槽门”。
案例点评：与戴尔相反，IBM中国网站也曾将价值约2000元的COMBO刻录机误标为1元。IBM公司发现后马上纠正了这个错误，并发表声明，承诺将按1元的售价履行已经下单的订购。尽管IBM因此损失了数百万元，但IBM兑现承诺不仅没有使自己陷入困境，同时为自己公司赢得了更好的美誉度，变坏事为好事。从这个角度来看，我们发现DELL在报价门事件上处理的不当。客户曾经是"戴尔之道"的核心。20多年前，弱小的戴尔依赖对顾客的谦卑找到核心竞争力。现在，庞大的戴尔越来越傲慢，却少了那种最原始的对客户的谦卑。
"体验"也是戴尔的发家武器，但是在庞大的供应链的压榨下，顾客体验被缩到了最小。在中国，戴尔最成功的直销模式正遇到挑战，这不仅是因为戴尔的业绩表现正在受到周遭不利市场环境的挤压，最重要的是，戴尔在面对某些市场危机时，所表现出来的处理方式正在反过来侵蚀这种模式的基础。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★★☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★★☆☆☆
积极参与 （Participation）
★★★★☆
危中找机 （Progression）
★☆☆☆☆
综合评价
40分
案例七
芝华士“风波”：得失参半
品 牌：芝华士
危机性质：品牌信誉
危机指数：4.5
案例描述：2006年1月20日，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，却掀开了狗年中国洋酒市场第一场品牌信任危机--“芝华士风波”拉开序幕。
一连串的极具挑战性的发问，将远离普通消费群体的洋酒奢侈品芝华士拉下神坛，一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。
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