2007-3-13 10:32:00 来源: 成功营销() 网友评论篇
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★★★☆☆
防范发生 （Prevention）
★★☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
★★★☆☆
危中找机 （Progression）
★★☆☆☆
综合评价
44分
案例四
索尼“问题相机”危机：可圈可点
品 牌：索尼
危机性质：产品质量
危机指数：3.0
案例描述：2006年9月25日起，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，部分数码相机产品存在质量问题，索尼在网站发布声明，为消费者提供免费维修服务。包括尼康、佳能、奥林巴斯等日系数码相机品牌也都使用了和索尼新增产品问题相机一样的CCD，日系数码相机企业新一轮的危机即将全面爆发。
索尼为免费更换元器件提供了完善补救措施。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，而且对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。
案例点评：索尼处理这次公关危机比较妥当，虽然其中有一些美中不足的地方。主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤，整体而言体现了跨国公司危机管理的风范，具有如下公关经验值得借鉴：
积极与消费者沟通，争取主动性。因此，索尼要想控制危机并引导舆论的走向就得与时间赛跑。几乎与日本同步，索尼在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现瑕疵产品的事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关解决的办法。
勇于承担责任，实行并免费检测和维修。因为公众并不在乎问题本身，而更在乎你处理问题的态度。由于索尼的危机事件，牵扯的产品和厂家比较多，危机并没有迅速解决。因此，仅仅反应迅速和态度好，还不一定能全部解决危机，有时还需要辅助其他行为。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★★★★☆
防范发生 （Prevention）
★★☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
★★★☆☆
积极参与 （Participation）
★★★★☆
危中找机 （
