2007-3-13 10:32:00 来源: 成功营销() 网友评论篇
浏览统计: 【字体：大 中 小】
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★☆☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
☆☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
★★☆☆☆
危中找机 （Progression）
☆☆☆☆☆
综合评价
16分
案例三
博士伦护理液危机：亡羊补牢
品 牌：博士伦
危机性质：产品安全
危机指数：5
案例描述： 2006年2月份开始，关于博士伦公司属下产品——润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、中国香港和中国内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。２月23日，博士伦发表声明：暂停在新加坡和香港出售润明护理液，但这一举措是出于自愿，并非回收产品。２月23日，上海接报10余起隐形眼镜、护理液相关不良反应。同时，北京多家眼镜销售商将博士伦护理液全部下架或暂停了对博士伦护理液的销售。４月13日，北京博士伦宣布，表示可以对进口的美国生产润明水凝护理液产品实行换货处理。 5月11日，博士伦中国向媒体发布公开声明表示，从即日起自愿在中国停售国产润明水凝护理液产品。
随着调查的深入和时间的推移，在没有明确证据证明博士伦的产品为绝对安全之前，博士伦做出主动承担责任的姿态。博士伦首席执行官罗纳德·扎雷拉估计，此次全球回收行动将使公司损失5000万～7000万美元。虽然付出了牺牲短时市场份额和利润的代价，但此举无疑帮助博士伦最终赢得了消费者的好感。
案例点评：危机爆发后，博士伦公司通过媒体向公众介绍了其三项举措：一是耐心向打进热线的消费者做细致的解释；二是加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通；三是派医学专家走访，化解消费者的顾虑。从这几点来看，博士伦公司的危机处理有一些主动的策略色彩，但在危机处理过程中还存在不少欠缺。
比如处理速度并不及时；博士伦公司多人就危机事件接受媒体采访，犯了危机管理的最大忌讳；产品召回的歧视性策略，暂时不停止在中国大陆的销售；当国内部分经销商撤货时，博士伦公司还在表示不回收，并且丝毫的歉意都没有。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态
