2007-3-13 10:32:00 来源: 成功营销() 网友评论篇
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再次，缺乏系统处理危机的能力。处理一种危险时，不要忽视另一种危险，当全国多处出现治安事件时SK-II才真正意识到危机的到来，治安事件属于群体的集合行为，是一种自发的反常现象。
最后，缺乏真诚沟通的态度。从SK-II多次发生的危机事件来看，SK-II没有好好地理解本土化的心态。最后，就是对责任的承担，作为跨国公司的最大危机，只有勇于承担责任的企业才能受到尊重，SK-II不愿意承担责任的态度在整个事件中表现得淋漓尽致。
案例评估：
评估因素（5P模型）
评价得分
端正态度 （Perception）
★★☆☆☆
防范发生 （Prevention）
★☆☆☆☆
时刻准备 （Preparation）
☆☆☆☆☆
积极参与 （Participation）
★★☆☆☆
危中找机 （Progression）
☆☆☆☆☆
综合评价
20分
(注：每颗黑星代表4分，白星代表0分，下同)
案例二
柯达“问题相机”事件:反应迟缓
品 牌：柯达
危机性质：产品质量
危机指数：4.5
案例描述：2006年年初起，大量消费者通过网络反映柯达LS443数码相机存在黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等质量问题。柯达认为该产品通过了国家质量检测，不存在质量问题，消费者仅能付费维修或付费升级，而且消费者认为维修价格过高。
有消费者表示，柯达公司在我国台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费升级换机的。柯达北京办事处回复说，现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区解决LS443型数码相机问题是免费维修和升级的传闻是不实的。截至８月17日之前，柯达公司的意见没有新的改变。在多次交涉未果后，８月22日，中国消费者协会邀请有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者和消费者代表、经营者代表就柯达LS443型数码相机问题进行投诉调解听证。这是中消协成立22年历史上第一次举行投诉调解听证会，但柯达代表没有出席听证会。
2006年10月初，柯达北亚区主席叶莺针对柯达相机质量危机表示：“我们做得确实有失妥当，以前的维修工作没有做好，与中消协和消费者出现了沟通不畅。”
案例点评： 企业应该在危机爆发后，勇于承担责任，而且指出要告知真相，为自己的“过失”表示道歉。然而我们认为，承担责任不仅如此，企业在危机中不仅要对自己的“作为”承担责任，更不能忽视对自己的“不作为”承担责任，而这一点恰恰是企业管理者总是试图以侥幸心理逃避的地方。
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