2007-9-16 来源: 网易科技() 网友评论篇
浏览统计: 【字体：大 中 小】
十几二十年前，我看过一本书，也是在管理学界很有名的书叫做《关键时刻》，这本书里面就谈到英国有一个很有名的航空公司，它的有一个椅子的螺丝没有锁好，会勾到女孩子的丝袜，那么这位服务，叫“大象”，到站以后要填一个表，他就说割破的小姐的袜子是哪一颗螺丝，然后他就上报。经理看到了就说这个螺丝要锁紧，然后又上报到工程部，安全部，客户服务部，三个月下来它已经割破了二十几个客户的抱怨。当他的统计分析发现到这个螺丝危害很多的时候，他们还在开会讨论怎么样把这个螺丝解决。后来有一次一个空中小姐，她拿出自己的指甲剪把它锁紧，这个问题就解决了。
我们今天讲网商很多小的企业，你们也会慢慢的变大，当你在变大的时候，你也要经过一个管理的程序，一个制度的规范来规范所有的行为，可是当你制度跟弹性，客人跟你之间你怎么样在这之间找到平衡，我觉得这是蚂蚁要壮大，它一定要有专业的知识，它有一定的实力。大象要能够灵活，它必须要有很好的系统，但是必须要有弹性，让第一线的人员能够就像网商一样能够当场做决定。
所以很多敏感性的产品，价钱高低一个东西，一定要有网商，他本身可以做决定价格，你不能请管理的人替你做决定，因为很多我们讲电子产品，每天早上、中午、下午各有一个，所以你怎么样决定这个价钱，是风险，这个东西一定要靠自己。
我想今天网络经济的时代来临，对很多网商是有很多的机会，所以你们不可否认，而且个性化时代的来临，再加上客户的要求越来越多，再加上很多的产品有它的时效性，所以小，它的灵活，它的决定，它的创新，绝对是一个大家的机会。透过网络你能够积沙成塔，变成一个。
我想两者是一个相辅相成，我想这两个怎么样能够互补我觉得是非常重要的，这是我对刚刚马云所提出的看法有我个人的见解，不知道大家网商同不同意？
（热烈的掌声）
马云：这个其实就是我特别喜欢郭先生很重要的道理，这两次的争论其实我们已经基本上达成了高度的认识，我把刚才的问题挑出来，因为前段时间我们争论的过程中就讲到了这个关节，就是灵活和制度的协调性，这儿我希望刚才这段话很多人去反思，郭先生怎么样从一个小企业变成大企业，很多企业变成大企业又变成烂企业，然后它变成大企业又变成优秀的企业，他讲的跟我心里面想的，因为我也走过，我也认同，如果阿里巴巴今天比很多企业做的稍微大一点，郭先生比我们做的大多了，但是我们走的路几乎是一模一样，所以就想想看，很多企业自认为自己大了所以再不注重细节，你不注重弹性，你认为制度就是亿应该这样你就应该这样那你的公司就完了及热而且如果你觉得自己大，自己是大老板，你就不不会做到细节，我们这三场非常清楚。
郭台铭：我打马云的差，我想问大家一个问题，阿里巴巴是“大象”还是“蚂蚁”？
我是觉得阿里巴巴再加上各位在座，我想应该是一个大象，但它是一个会跳舞的大象，“蚂蚁雄兵”是四个字，不是两个字，大家只看到蚂蚁，蚂蚁要变成雄兵是因为它有一个很好的内务。当一个人看到一个糖搬不起来的时候，它可以找一大堆蚂蚁把糖搬走。所以蚂蚁能够搬比它体重打几百倍的糖，那它是一个大象，它决不是蚂蚁，它只是分工合作。
今天各位网商有了阿里巴巴，所以你们是蚂蚁雄兵，那蚂蚁雄兵其实就是一个会跳舞的大象，各位，你们是大象还是蚂蚁？
主持人：我觉得这个讲的非常得好。我打断一下，郭先生还有一个名言，今天如果你站在巨人的肩膀上面，你躺着都比人家高。今天如果没有阿里巴巴这个大象，我们这些蚂蚁站在大象的背上，可以利用到大象的规模来发挥蚂蚁的灵活性，是不是最美妙的一个结果？
我是觉得我跟他们两位从第一次开始把他们两位放在一起，非常火爆，第二次比较理性的理出一些思路，到今天这一次，我觉得这个结论似乎是英雄所见略同。我从我的角度讲一下，我以前服务的公司有一点是非常注重的，就是客户到底要什么，所以说到最后我们都是做生意，做生意是为服务客户。
郭先生很多地方讲到我们怎么样想办法把客户服务到最好，不管你用大规模降低成本，讲究效率，能够给客户更好更便宜的产品，或者说我们利用我们所有网商、“蚂蚁”的灵活性，可以给客户提供他要的服务，马云讲的东西我觉得非常有道理，他时常讲这个是负非常反传统的讲法是客户第一，员工第二，股东第三，我的感觉我们要人清楚客户需要的是什么，这样就是一个成功。
所以非常感谢，我必须要讲到下一个话题，有一个很重要的一点，我刚开始讲的时候，他们两位都是我的朋友，都是我很佩服的朋友，为什么？不是因为他们的财富，因为财富是可以取得的，取得财富以后，怎么样来运用财富？我以前的公司的老板讲了一句话，他觉得人生最快乐的事情就是帮助别人，这个是全世界最富有的人讲的话，他做的一切事情都是在帮助别人成功，帮助他的客户能够得到他们要的东西。所以今天下午马云有个话题，就是说要来讨论一下社会责任，网商的社会责任是什么？
